Category Archives: Co-knowledge
Dec
「做人最緊要有公關」，不論國際企業、政府機構，或是本土小店，為求建立形象和知名度，也會開設社交媒體帳號，以拉近與顧客的距離。在今時今日的網絡世界，甚麼也講求「fact check」，市民對資訊來源的敏感度大增，一不留神，公關災難一觸即發，負面形象更「水洗都唔清」！
英國知名主播Bill McFarlan在 “Dropping the pink elephant: Fifteen ways to say what you mean”，提出一條由「3R」組成的道歉公式，來應對企業面對的公關危機。
1. Regret（後悔）
不少企業或領導認為即使犯錯亦不能認錯，以為向公眾道歉、承認錯誤就是軟弱的象徵，會引發客戶的信任危機。事實上，真誠的道歉和解釋，同時向公眾表示會杜絕問題再次發生，通常可平息眾怒，得到大眾的體諒及寬恕。反之，越遲道歉，只會給予別人不想承認錯誤、「死撐」、狡辯的感覺。
2. Reason（理由）
即使會受到批評，主動解釋原因也很重要，說明錯誤不是故意造成。如果把犯錯原因避而不談可能做造成反效果， 更加激起公眾憤怒。因此處理投訴時需要保持客觀，即使錯不在你，也可就事情的不幸表示歉意，讓大眾感受你的真誠。
3. Remedy（補救）
Action speaks louder than words. 相對於承諾不再犯同樣錯誤，同時提出有效的解決方案及補救措施更是解決公關災難的「王道」，表現你決心化承諾為行動，並說明措施及方案，亦會加以實行，以力挽狂瀾，再次得到大眾信任。
對於面對公關災難，你又有甚麼技巧？歡迎分享！
資料來源：Bill McFarlan – Dropping the pink elephant: Fifteen ways to say what you mean
Nov
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