「做人最緊要有公關」,不論國際企業、政府機構,或是本土小店,為求建立形象和知名度,也會開設社交媒體帳號,以拉近與顧客的距離。在今時今日的網絡世界,甚麼也講求「fact check」,市民對資訊來源的敏感度大增,一不留神,公關災難一觸即發,負面形象更「水洗都唔清」!
英國知名主播Bill McFarlan在 “Dropping the pink elephant: Fifteen ways to say what you mean”,提出一條由「3R」組成的道歉公式,來應對企業面對的公關危機。
1. Regret(後悔)
不少企業或領導認為即使犯錯亦不能認錯,以為向公眾道歉、承認錯誤就是軟弱的象徵,會引發客戶的信任危機。事實上,真誠的道歉和解釋,同時向公眾表示會杜絕問題再次發生,通常可平息眾怒,得到大眾的體諒及寬恕。反之,越遲道歉,只會給予別人不想承認錯誤、「死撐」、狡辯的感覺。
2. Reason(理由)
即使會受到批評,主動解釋原因也很重要,說明錯誤不是故意造成。如果把犯錯原因避而不談可能做造成反效果, 更加激起公眾憤怒。因此處理投訴時需要保持客觀,即使錯不在你,也可就事情的不幸表示歉意,讓大眾感受你的真誠。
3. Remedy(補救)
Action speaks louder than words. 相對於承諾不再犯同樣錯誤,同時提出有效的解決方案及補救措施更是解決公關災難的「王道」,表現你決心化承諾為行動,並說明措施及方案,亦會加以實行,以力挽狂瀾,再次得到大眾信任。
對於面對公關災難,你又有甚麼技巧?歡迎分享!
資料來源:Bill McFarlan – Dropping the pink elephant: Fifteen ways to say what you mean